Transformação no modelo de recursos humanos gera impacto positivo diretamente no atendimento ao cliente.
NatWest Group está transformando a experiência do empregado em um modelo inovador que almeja alinhar a satisfação da equipe à do cliente. O banco, que conta com 61.600 colaboradores, decidiu implementar a abordagem "goals-and-journeys" com o objetivo de criar uma estrutura que antecipa as necessidades dos funcionários ao invés de apenas reagir a elas. Essa mudança já resultou na liberação de mais de 350.000 horas de trabalho dos colaboradores em um ano. Essa nova estrutura promove uma colaboração mais estreita entre as equipes e facilita a resolução de problemas através de um chatbot impulsionado por inteligência artificial, conhecido como AskArchie. A transformação reflete uma resposta às tendências de valorização da experiência do empregado, especialmente após os desafios da pandemia.
Pontos-chave
- Novos modelos de recursos humanos aumentam a eficácia organizacional.
- Iniciativas centradas no empregado impactam diretamente na experiência do cliente.
- Implementação de tecnologia avançada para otimização de processos internos.
Contexto
Contexto estratégico
A mudança de foco na gestão de recursos humanos da NatWest é uma resposta a uma realidade onde o capital humano se tornou um diferencial competitivo.
Comparação de mercado
Em um mercado onde diversas instituições financeiras estão correndo para melhorar a experiência do cliente, a NatWest se destaca ao focar primeiro em seus colaboradores.
Implicações práticas
O modelo implementado pela NatWest poderia servir como um case para outras organizações que buscam alinhar suas operações internas às demandas do mercado atual, onde o bem-estar dos funcionários é essencial para o sucesso.
Sinal de tendência
Estudos recentes demonstram que empresas que priorizam a experiência do empregado tendem a ter um desempenho superior em satisfação e retenção de clientes.
Insight prático
Líderes devem priorizar a experiência do empregado como uma extensão lógica da cultura de atendimento ao cliente. Investir em modelos que promovem bem-estar e engajamento pode gerar retornos significativos em produtividade e satisfação, além de consolidar uma imagem de inovação em tempos desafiadores.
Pergunta para reflexão
Como sua empresa está adaptando sua estratégia de recursos humanos para impulsionar a experiência do empregado?
Fonte: Strategy+business — link — 2025-04-23
